但传统的积分和福利模式真的是巩固客户终身价值之路的最佳方式吗?在当今竞争激烈的数字环境中,忠诚度计划只是品牌与客户关系的开始,因为数字零售革命提高了客户的期望。以积分和金钱奖励达到顶峰的忠诚度策略已经不够了——尤其是对于千禧一代和 Z 世代来说,他们希望在承诺忠诚度之前与品牌进行更多互动。

通过对多家零售商的客户研究,Tryzens发现,年轻一代更有可能看透交易般的简单性,激励他们注册一个承诺提供折扣的账户。他们期望一流的客户体验,在每个接触点都能获得奖励,而不仅仅是结帐时或购买后的几个点的免费送货。考虑到这一点,零售商可以构建真正的忠诚度策略,基于全部由零方数据支持的三个基本支柱:个性化体验、情感联系和参与度,最大限度地提高客户终身价值。个性化体验

客户面临着如此多的选择。他们需要的是与他们最相关的产品和服务的指导。这就是个性化功能发挥作用的地方。个性化已成为客户的期望 - 74% 的客户在网站内容不个性化时感到沮丧。但做到正确是很困难的。由于独立的系统和孤立的数据,客户的体验往往是脱节的。

零售商可以通过结合使用强大的客户关系管理 (CRM) 平台和强大的客户数据平台 (CDP) 来实现跨接触点的一致体验,从而为更广泛的全渠道战略提供信息。CRM 帮助管理客户关系,而 CDP 帮助管理客户数据。虽然 CRM 有助于在销售层面提供一致的客户交互,但 CDP 将允许整个组织访问和利用单一客户视图来推动无缝和个性化的 CX,并支持以客户为中心的业务决策。零售商可以分析他们的客户数据供应,以深化他们的个性化能力并为其全渠道战略提供信息。这有助于客户感受到品牌的理解,更有可能建立长期合作关系。

情感联系

培养牢固的情感联系对于零售商及其客户来说都是有价值的。《哈佛商业评论》指出,对于零售商而言,完全联网的客户价值提高了 52%,该评论概述了从“未联网”到“完全联网”的途径。Forrester 研究发现,当一个品牌让顾客感到被欣赏时,80% 的人表示他们会在该品牌上花费更多,87% 的人会推荐该品牌。Tryzens 是标志性百货公司Liberty的合作伙伴,共同努力促进其数字商务业务和能力的扩展。我们实施的一项创新解决方案是屡获殊荣的美容订阅会员模式 Beauty Drop,该模式允许客户每 4 个月享受一系列美容、护肤和化妆产品。会员会收到漂亮的产品,并把积蓄花在美容上或存起来。会员权益包括获得独家优惠、奖励和活动。

参与工具用于吸引和留住客户,帮助零售商培养更加个性化和有影响力的体验。然而,在一个对 cookie 越来越严格的世界中,客户数据的来源正在缩小。这一发展使得零方数据变得极其有价值。为了鼓励更强大的零方数据流,零售商可以为客户提供可定制的偏好,以记住您的购物方式、款式和尺码,从而提供超个性化的建议。反馈表、评级系统、人工智能驱动的聊天机器人以及跨设备和渠道集成的调查都充当零方数据流,帮助优化您的客户体验并提高忠诚度。然而,收集零方数据的障碍之一是客户愿意分享他们的反馈和见解。同时,如果寻求并应用客户反馈,近十分之八的消费者会对品牌产生好感。因此,品牌可以通过在完成调查或给出一定数量的评分后提供奖励来鼓励顾客。

数字加经验

积分仍然至关重要。它们在客户的生活中发挥着至关重要的作用,因为他们可以进一步节省开支并鼓励重复购买。为了建立持久的忠诚度,请扩展基于积分的系统,以包括基于服务和体验的奖励,例如 VIP 待遇、个人购物会议和数字活动。原文链接:http://internetretailing.net/loyalty-beyond-points-boost-customer-lifetime-value-cx-first-approach/

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