摘要

电子商务退货对消费者和零售商来说都是一个挑战,而且这一数字还在上升。

退货会影响利润率,但只有少数电子商务企业有适当的策略来减少退货。了解顾客退货的原因,并采取相应的措施。

消费者在选择线上购物店铺时仍然会看是否支持退货。提供免费和方便的退货路径可以说服他们购物。

退货对环境有重大影响,所以一定要让顾客意识到这一点——这可能会让他们在订购第2码衣服回家试穿时三思。

电子商务退货对每个参与者来说都是痛苦的。它们可能给消费者带来不便,而对企业来说,处理它们可能既昂贵又耗时,退货也会对环境可持续性产生重大影响。

但管理电子商务退货的挑战不会消失。电子商务中退货的产品比例远高于实体零售。估计各不相同,数据显示,大约1/3在网上购买的物品会被退回。

然而,退货是整个电子商务过程中不可或缺的一部分,这意味着它们可以转化为你的优势,明智的决策可以帮助推动消费者留存和重复业务。

所以,这里有六个想法,教你如何改善电商退货问题,这不仅是为了企业,也是为了消费者和地球。

改善退货问题:为你的公司

退货侵蚀了企业的利润空间,耗尽了营销和执行方面的商业资源。但你可以采取一些措施来减少影响,甚至增加销量。

查看数据

作为第1步,为什么不探索一下你可以做些什么改进来防止顾客想要退货呢?这是许多企业做得不够成功的事情,根据一项调查显示,虽然降低退货率是83%的零售商的首要任务,但只有21%的零售商认为他们目前情况的流程在这方面是有效的

理解如何处理退货的关键之一是数据。你拥有的越多,你对退货的原因就越了解,那么你就越有可能减少退货的数量——同时给客户更好的体验,也能鼓励更多的订单成交。

所以要确保你在退货时得到准确的客户反馈。这可能会给你提供你需要的信息,让你真正有应对策略。

例如,退货最常见的原因是产品质量不符合预期,颜色或产品描述被证明是不准确的。零售商可以解决这两个问题,以减少未来退货的机会。

做好准备

退货不应该是事后的想法。事实上,电子商务的退货率是如此之高,这意味着卖家需要相应的计划。

这意味着,除其他事项外,要确保你的逆向物流运作有效。毕竟,一个可再出售的物品越快回到货架上,它就能越快被转售。

支持退货流程的软件可以帮助您提高流程效率。确保退货是由一个有效的、可靠的物流供应商处理的,这也是一个重要的组成部分。

甚至可以考虑将退货管理外包。与逆向物流公司合作可能是一种具有成本效益的策略,这取决于你应对退货上花了多少钱。或者将所有的履行操作外包给第3方提供商,作为专家,他们可以使用您的企业无法负担的自动化库存管理技术,使流程更快、更有效。

改善退货问题:为消费者

在电子商务中,消费者体验是最重要的。由于退货是整个购物流程的重要组成部分,所以除了最初的销售和交付外,还应该关注消费者的退货体验。

一个好的开始就是让回报尽可能简单。8/10的消费者在购买前会阅读退货政策,72%的人表示,简单的退货体验会让他们更有可能再次从商家那里购物。

因此,通过确保你的退货流程对你的客户来说是一个清晰、直接的体验,你也可以促进你的业务。

仔细考虑免费退货

免费退货可能是一个棘手的问题。越来越多的零售商现在放弃了这种做法,并开始收取费用,这反映了他们的业务成本的规模然而,免费退货对一些顾客来说很重要,一项调查显示,如果不提供免费邮寄退货服务,超过一半的顾客会停止在零售商那里消费。

因此,有一个显然的成本/收益平衡需要达成,很可能每个企业都有自己的计算免费退货对他们是否值得。重要的是,如果你的企业负担不起,而且付出大于收获,那就不要太慷慨。

让它变得简单

如果可以的话,试着为顾客提供一个尽可能方便的退货流程。例如,您是否可以允许客户将退货包裹放在零售店或包裹寄存处?到2030年,智能储物柜的全球市场规模将超过21亿美元,复合年增长率为12.6%,这表明这些地点将更受消费者欢迎。

对于那些跨境退货,海关流程对客户来说很简单是很重要的。货物将需要商业发票,所以确保你提供发票和退货标签,并让客户很容易给出退货的理由。

这将是顺利通过海关所需的,尽管根据货物和退货原因,您可以提前完成此操作,或者如果消费者联系卖家要求退货,卖家可以代表消费者完成此操作。

改善退货问题:为环境

电商退货可能对环境产生负面影响,相关数据显示,退货问题每年会在全球范围内排放2400万吨二氧化碳,据估计,大约四分之一的退货物品被丢弃。

让顾客知道他们退货的影响

很有可能,消费者没有意识到他们的电子商务回报对环境的影响。但是,通过收集有关碳排放的见解,可能促进和消费者的沟通。例如,可以在网站上分享这些信息,或者将退货产生的环境问题的详细信息作为每个订单详情描述的一部分。

而且,如果你对退货相关的碳排放保持透明——甚至可以建议一些可持续的行为,比如骑自行车或步行去投递退货包裹——你可以帮助把消费者的习惯推向正确的方向

减少退货的浪费

如果没有卖给另一个顾客,退货可能会特别浪费。由于有相当大比例的退货被丢弃,这是一个很容易改进的领域。可以做的一件事是为货物使用可重复使用的包装,使消费者能够以与发货时相同的包装退货。

但此外,评估需要做些什么才能使更多的产品适合转售,并采取措施实施这些措施。

这些步骤自然取决于企业经营的业务和销售的产品。例如,可以使用更容易清洁的材料帮助把脏东西放回货架上,或者可以在业务范围内建立一个小维修店来修理坏了的东西。

但总有一些物品是不能转售的,比如和健康及安全原因有关的产品。如果这适用于您的业务,就需要考虑您的消费者是否需要退还这些产品。

文章来源:https://www.fedex.com.cn/en-gb/campaign/small-business-hub/guides-and-tools/improve-online-returns

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