你有没有非常喜欢的购物店铺呢?你中意的店铺与其他店相比有哪些优秀的特点?产品本身可能是一个因素,但你没有意识到的是,一个吸引人的店铺都会提供一项非常重要的东西:伟大的购物体验。往下读,这篇文章会教你如何为你的顾客创造成功的购物体验。

为什么购物体验很重要?

无论是经营电子商务网站还是实体店,零售商为客户创造良好购物体验的能力都是其业务成功的重要因素。普华永道的一项研究发现,73%的购物者认为客户体验是他们做出购买决定的关键因素。同一项研究发现,三分之一的消费者会在一次糟糕的体验后离开某个零售品牌。

积极的购物体验会让消费者成为回头客,还能提高顾客忠诚度,这是非常有价值的,因为获得新顾客的成本通常高于留住顾客的成本。拥有忠实的客户也可以通过积极的评论和口碑推荐更容易赢得潜在客户的信任。

购物体验的要素

无论是在线购物还是在实体店购物,三个主要因素都会影响客户的购物体验:

1、环境

一个人购物的环境对他们的零售体验有巨大的影响。实体零售商应密切关注其商店设计和氛围。一个组织良好、布局合理的商店可以减少顾客的挫败感并控制人流量。

实体店老板还有机会通过音乐、灯光、气味和视觉元素为店内购物者提供更身临其境的体验,以补充和加强您的品牌形象。通过提供字母组合、剪裁、礼品包装、店内课程和活动或免费饮料等额外服务,让客户对访问您的商店感到兴奋。

环境在数字世界中也很重要,电子商务店铺网站同样应该具有视觉吸引力且易于浏览。

2、顾客服务

客户服务可以深刻地影响购物体验,并直接影响客户满意度、忠诚度以及对品牌或企业的整体认知。

在实体店,友好且知识渊博的员工营造出温馨的氛围,提供指导、建议和及时的帮助。在面对面的互动中,有效的问题解决和个性化方法可以提升体验,在客户和品牌之间建立信任和积极的情感联系。

在线客户服务同样重要。无论是通过实时聊天、电子邮件还是社交媒体,响应式支持都应迅速解决客户查询。

3、方便

易于访问可能是购买决策的重要因素。普华永道的一项调查发现,43%的客户愿意支付更多费用以获得更大的便利。

便捷的店内购物从实体店开始。在线购物比以往任何时候都更容易,因此客户不太愿意特意前往您的商店。选择一个交通便利且人流量大的商店位置。

一旦你有购物者进门,确保你的零售店库存充足且井井有条,这样顾客就可以快速找到他们想要的东西。休息区、干净的洗手间、购物篮或手推车以及试衣间(用于服装店)等设施也可以让顾客感到更舒适。最后,优化结账流程,使客户在尝试购买产品时不必排长队。

尽管在线商店允许客户在任何地方购物,但在线渠道的缺点是消费者无法看到、感觉到或试穿产品。通过提供详细的产品描述、高质量的图片和客户评论,让购物者对他们的购买决定更有信心。您还可以提供快速且便宜的运输(带跟踪),并通过明确的说明和简单的退款政策实施无忧的退货流程。

如何改善购物体验

改善客户的购物体验可以建立忠诚度并帮助您的业务发展。以下是提供成功购物体验的五种策略:

1、营造舒适的氛围

考虑零售环境中的整个感官和情感客户体验。一个井井有条、美观的空间会鼓励客户探索、流连忘返,并最终感受到与您的业务更紧密的联系。目标是打造一个与目标受众产生共鸣并加强您的品牌形象的环境。

2、重视员工

如果没有员工的支持,店主就无法为顾客创造良好的购物体验。确保您的店员和其他员工感到受到赞赏、支持和激励,因为这可以转化为他们为客户服务的方式。

当员工感到受到重视时,他们更倾向于加倍努力,对公司目标表现出更坚定的承诺,并为客户创造一个热情和包容的环境。

3、让购买变得简单

在实体店中,确保清晰的产品放置、标签清晰的过道和高效的收银台。同样,在在线零售中,具有清晰产品描述和直观导航的用户友好型网站简化了购买过程。客户还将喜欢多种支付选项、安全的支付系统以及两个平台上的客户退货和换货的明确政策。

4、提供售后护理

客户的购物体验不必在结账时结束。购买后的沟通,例如发送个性化的感谢,不仅可以表达感激之情,还可以作为任何潜在疑问或疑虑的接触点。

提供便捷高效的客户服务渠道、详细的订单跟踪信息以及频繁的交货更新,确保客户在购买后感受到支持和知情。您还可以通过调查或评论寻求反馈,这可以帮助您的企业适应客户需求并不断增强购物体验。

5、奖励忠诚度

感谢并感谢客户的持续支持和回头客。提供对新产品或活动的早期访问,邀请忠实客户参加 VIP 销售,并通过折扣、独家优惠或免费赠品等激励措施实施忠诚度计划。

文章来源:https://www.shopify.com/retail/shopping-experience

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