作为销售,被客户拒绝是家常便饭。一个新客户,终于约到了见面,见了面,介绍了公司,推荐了产品,结果客户一句话说:我们目前情况的业务运行良好,暂时不需要你的产品。

这时候,该怎么办?死缠烂打?还是留下联系方式优雅离开?死缠烂打,肯定不会有好的结果,只能撕破脸皮,未来不好见面。优雅离开,那么也就杳无音信而从此相忘于江湖。

其实ToB的大客户销售从来都不是能一蹴而就,客户的拒绝不代表没有机会,客户说欢迎,也不见得未来一定有项目成交。客户说了不需要你的产品,只能代表开局不是太好,需要进一步沟通。那么在客户说了不需要的情况下,该怎么办呢?今日来展开看看这个问题。

拒绝你的产品VS拒绝你

在展开讨论之前,我们必须得先明确一件事,那就是客户拒绝的是你的产品,而不是拒绝了你。是的,这是两回事儿。甚至还可以再加上一个选择,就是你的公司。也就是说,你得首先把你和你的公司以及你的产品分离开,才能进一步向下推动来解决。

为什么要这样呢?因为这决定了你未来的心态。

作为销售,你每天面临客户的打击,友商的竞争,内部运营的不顺利,如果没有积极的心态,你是无法承受销售的压力,也无法面对客户展露笑容,客户怎么会愿意和你打交道呢?所以,你需要掌握的第1个思维方法是把你和你的公司与业务分离开。这样你才可以有一个健康的心态面临每天的挑战。

回到正题来,和你才见面的陌生客户,对你只有一个第1印象。如果你不是一个太让人讨厌的人,客户本身是不会对你产生拒绝心理的。所以,客户所拒绝的是你的销售的身份,也许还有你的公司和你所推荐的产品。

只要你能理解这些的不同,那么就不会对自己的信心产生打击,你就可以继续推动项目。否则,你会认为客户拒绝的是你这个人,你做什么他也不会接受,你未来就彻底没有机会了。

搞明白客户为什么拒绝了你的产品

其实,客户拒绝你,只可能有三个原因:

客户有潜在需求,目前情况没有意识到这个需求;

客户目前情况有明确需求,但是已经和其他供应商绑定或对你的解决方案不感兴趣;

客户已经有需求,但是他现在也没有想明白,目前情况正在构想未来的解决方案。

这三个理由对应了三种痛点:

潜在的痛点(Latent Pain);

显现的痛点(Current Pain);

对解决方案的构想(Vision)。

潜在痛点,就是已经有解决方案的需要,但是他自己不知道、没有意识到或者不承认。这时候,客户显然可以拒绝你,因为他不知道他可以采购你的解决方案来解决他的问题。

显现的痛点,则是客户已经知道这个问题,有这个需求了,可以推荐解决方案给他了。但是这时候客户拒绝你,那么大概率是客户已经有了合作伙伴或者目标的解决方案,对你的解决方案不感兴趣了。

对解决方案的构想,是客户已经有了模糊的解决方案的想法,但是这时候自己也没有想明白,还没有决定好怎么做。这时候,其实客户应该是多听听第3方的建议,但是客户拒绝了你的解决方案,你得进一步探寻更深层次的原因。

这里面,实际上对应的是PPVVC解决方案销售模型中关于客户痛点的分析。(编者注:PPVVC模型指“成功销售公式:痛苦Pain x 权力Power x 构想Vision x 价值Value x 控制Control =销售”,常应用在ToB销售中。)

理解这些痛点,你才能站在客户角度走进他们内心。

怎么让客户意识到自己的潜在需求

针对客户实际上是有需求,但是没有意识到自己的需求的这种潜在需求情况,你所制定的动作目标显然是让客户意识到自己的需求。

但是,这是需要技巧的,否则会引发严重的后果?什么后果?就是彻底失去这个客户。因为,这时候客户实际上处于一个舒适的状态,你忽然要让他感觉到痛苦,他需要解决方案来治疗,他会高兴吗?大概率他会把你赶走,然后过阵子找你的竞争对手来治疗他的痛苦。

怎么办?对于陌生客户的拜访来说,如果客户已经这么说自己没有需求,而你确实又知道他有潜在需求。这时候,最好的做法是离开,下次再来,不要急于求成。

但是离开之前,必须表明,你理解了客户的现状,了解了他的业务,你也不是来销售东西的,他不买没有任何问题,大家就做一个朋友,以后经常往来就好了。客户觉得自己受到了尊重,你也可以下次再体面地来拜访他。

举一个真实的例子。在我十几年前接手了一个重大项目。这个客户当时在进行一个数千万的视频监控项目。我新调过去开拓市场,从渠道合作伙伴上了解到了这个项目信息。设计院给客户设计的技术路线是使用硬盘录像机,而我们的销售机会是让客户更改技术路线,放弃硬盘录像机的技术路线,使用存储阵列。

然后,我对客户的信息中心主任进行了陌生拜访。客户很明确地说设计院都设计好了,他们只管执行,不需要我提供的磁盘阵列解决方案。

怎么办?我很客气地和主任说,他们是重要客户,我也不着急一两个项目的事情,就是来报个到,以后会经常来拜访他,慢慢交流。

客户也很客气,说是你们华为是大公司,他知道,未来找机会再合作。

就此别过,之后我一个月去两三次上门拜访,以介绍技术原理的模式给客户一点一滴地介绍不同技术路线的比较。最后成功植入了视频监控系统的核心价值是:看得清,存得住,查得着。

这样,为了满足存得住的价值点,把视频放在硬盘录像机里分散存储是不安全的,需要把视频集中存储到指挥中心里。从而成功更改了技术路线,完成了项目。

这就是一个典型的从拒绝到独家采购的例子。在这个过程中,我清晰地认识到客户一开始的拒绝只是拒绝了我的技术方案,他没有拒绝我这个人,使我可以继续充满信心地和他沟通下去。

而对于客户的实际业务需求来说,在一开始见面时,他确实没有认识到监控系统的底层需求,不理解我们解决方案可以提供的业务价值。而随着之后技术交流的慢慢展开,他明白了这些需求,而又是因为我带他认识到这些需求的,他对我就非常支持,从而在竞争激烈的环境下能决定独家采购我们的设备。

总结来说,对于客户有潜在需求的情况,不要匆忙展开需求的挖掘,而是通过技术渗透的方式让客户逐步意识到到他的需求。

在这个过程中,你可以建立起客户信任,从而既避免了惹恼客户,也避免了需求挖掘成功后引入的激烈竞争。

有需求,不想和你合作,怎么办?

已经有了明确需求,但是不想和你玩儿,这类客户其实对应了前面所说的后两类情况。虽然这类客户也是陌生客户,但是你通过各种渠道已经知道了他有实际的需求,于是你兴冲冲去拜访,客户说我不需要你的产品,我们和现有的供应商合作得挺愉快的,或者说,我们还没有想好怎么做,等想好了再和你联系吧。怎么办?

首先需要明确的是,这类客户是真有需求,真的需要你的解决方案,然后你再开展未来的动作,不然一切都是白费。

你得建立起一个认知,就是这类客户其实很好,他不和你捉迷藏,他已经承认了他的需求,不让你再浪费时间兜圈子。

然后,你可以体面地离开,但是还是那句话,你在离开之前需要表明态度,你特别重视他们,也不着急卖东西,以后大家做朋友就好了。

这时候,你千万不要鼓吹自己产品多好多好,其他家都不行,或者直接点名其他家的缺点。因为,你和客户之间没有建立信任之前,你说什么,他都不会相信的,只会增加对你的反感。

在这之后,你需要分析为什么要和现有的合作伙伴继续合作,而不买你的产品。如果客户是技术决策层,他当然可以这么想。现在的东西用得好好的,合作伙伴也服务得不错,为什么要换一个陌生人推荐的产品呢?如果用户是业务管理层,他也可以这么想,现在没有任何人来投诉现有的解决方案不好使,价格也不错,为什么我要更换呢?

想明白了这点,你就可以去另一个决策线来开展工作了。

如果客户是技术线,那么需要拜访业务管理线,来引导你的产品可以引入竞争,可以更好地帮助他们降低采购成本和采购风险,从而上业务管理线去引导技术线。

如果客户是业务管理线,那么可以去拜访技术线,通过了解现有解决方案使用的情况,引入你的解决方案的优势,从而让技术线帮你说话。

总之,大客户销售涉及到了多条客户的决策线,一般来说都包括了技术线,业务管理线,采购线,客户不是铁板一块,绝对不要一条线上吊死,东方不亮西方亮,总能找到切入点。

再举一个真实的例子。还是十几年前,我还是接手了一个新客户。那年的第4季度,客户信息中心的科长给我们办事处打过一个陌生电话,让做一个解决方案报价,我要去上门拜访,科长说项目还很早期,不让去拜访。我把方案发过去,也就石沉大海了。客户虽然没有拒绝我,但是看起来实际上就是拒绝了我。

怎么办?通过多方打听,我找了客户信息中心主任的座机,打电话过去要求上门拜访,主任同意了。

我去拜访主任,发现主任是新调任不久,也不懂技术,于是我绝口不提他们科长找过我的事情,只是谈谈公司,谈谈我们对行业的认识,谈谈我对技术方向的认识。

就这么,一转眼,从冬天到了春天。这期间,我一次也没有去见过他们科长,但是我和主任建立起了比较好的信任关系,主任开始逐步问我怎么评价产品的好坏,怎么确定技术路线。这时候,我才抛出来他们科长找过我提供技术方案的事情。主任把科长叫过来,让科长以后多和我沟通。从此,这个客户的门打开了。

在这个项目的运作中,我首先根据当时的时间点判断,客户肯定是做第2年的预算,不是真的有项目马上要采购。然后再判断科长是不支持我们的,去了只能再被拒绝,于是去找了业务决策线开展工作,最后完成了项目。

总结来说,对于有明确需求,而不想和你合作或者客户解决方案没有确定的时候,你也不要被客户的拒绝打击,你需要分析客户的决策线,在不同的决策线或者决策层次上展开工作,从而规避直接拒绝你的客户对项目的影响。

总结

销售工作需要的是换位思考。你需要站在客户的角度上分析他的需求,然后你才能了解自己未来的动作。

面对客户的拒绝,如果你能真正换位思考,也就理解了客户为什么拒绝你。然后你才能抓住这个销售的机会,而不是一味的推荐自己的产品。

面对潜在客户需求,绝对不要试图直接教育客户,展现出你的见识广,技术强,公司大,而客户考虑不周到,没有发现他目前情况的问题。你需要的是慢慢和客户做朋友,逐步建立起客户信任,然后再帮助你的客户来解决潜在问题。

对于具有实际需求的客户,你也不要过于狭隘地螺狮壳里做道场,而是要放眼客户的整个决策链,找到其他的关键决策人来帮助你实现你的业务愿景。

核心思维依然是此前多次强调过的帮助客户实现业务价值,而不是销售你的产品。为了实现客户的业务价值,你需要从客户的角度反复思考,反复迭代,发现客户的底层需求。最终形成良性的销售模式,从而避免低价的产品竞争。

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