跨境电商的两种发货形式

说到下单,首先介绍一下跨境电商的发货特点。跨境电商是指分属不同关境的交易主体,商家通过亚马逊、速卖通、ebay、wish等平台展示商品、交谈直至成交,并通过跨境物流送达商品、完成交易,其中还涉及跨境的转关清关等过程,耗时较长。

由于商品和客户分属不同关境,客户对时效有不同的需求,因此在发货配送环节上,也产生了不同的形式,以下是目前情况使用较多的两种发货配送形式:

海外仓备货:卖家先将商品提前备货到目的国的物流仓库中,待客户在买家商务网站或第3方下单后,直接从海外仓将商品发货给客户。可以提高物流时效给客户带来优质的物流体验跨境电商;

海外直邮:客户在第3方网站下单后,由卖家从本地发货,经过商检、转关、清关等一系列操作后,再由海外配送到客户手中。与国内的传统电商发货配送相类似,耗时较长。

订单系统解构

订单概述

不管是跨境电商还是传统电商系统,订单管理都属于核心业务。订单系统就像个中间枢纽,商品管理、库存管理等都会与订单系统密切相关连。以下就来总结一下后台系统中订单管理的设计:

订单字段

订单的主要信息包括支付信息、买方信息、商品信息以及配送信息等,具体内容字段可参考下图:

2.3 订单体系

(1)客户下单
因为公司主要是把产品放在已有跨境电商平台上售卖,因此设计系统时,不详细考虑客户在前端下单的流程。销售人员把需要售卖的商品刊登(涉及刊登系统)到跨境电商平台中,客户在电商平台中下单付款,生成订单
(2)平台拉单
通过电商平台提供的开发者API,定时把平台中状态为已付款的订单拉到公司的订单系统中进行后续操作。这里涉及API的调研,需要提前了解各跨境电商平台提供的API包含哪些信息。
以Amazon平台为例:

Amazon订单API地址:http://docs.developer.amazonservices.com/zh_CN/orders/2013-09-01/Orders_ListOrders.html
(您可以通过 ListOrders 操作来检索订单商品信息,进而找到您在指定时间段内所创建或更新的订单。所返回的订单中包含 AmazonOrderId 值。然后,您便可以使用这些 AmazonOrderId 值(通过 ListOrderItems 操作)获取每个订单的详细订单商品信息。)

(3)复核订单
后台获取订单后,需要统一订单的格式,并设定为“待审核”状态(海外仓发货的订单除外,下文有提及)。客服部门/仓库文员对订单进行复核操作。
复核平台中的订单信息:(1)客户备注信息;(2)配送地址、邮件等;
复核系统中的订单信息:主要复核货运方式以及海外仓未能自动提交发货的订单。货运方式在刊登listing时已有默认的方式,但可根据实际情况进行更改。由于时差关系,海外仓发货的订单,由客人支付成功后,系统自动提交发货,不需要人工复核。自动提交发货失败的订单,自动流转到“待审核”订单中,由客服/仓库文员对订单按实际情况进行处理。
(4)提交发货
本地仓发货的订单,客服/仓库文员确认信息无误后即可在系统中对该订单提交发货,此时商品库存数量处于锁定状态。提交发货前系统自动判断订单SKU库存是否充足,如库存不足,则提交发货失败并提示客服/仓库文员需补货后才能提交发货。
缺少库存的订单可针对该订单进行备货采购,也可通过调拨库存进行发货。备货采购的时间周期较长,需要客服提前跟客户沟通确认,一般不建议
(5)打印双单、拣货出库
对于快递直邮的商品在到达客户手中之前,跨境电商企业需要办理通关手续,与进口清单核对“三单单”,即清单、订单运单、支付单。客服/仓库文员成功提交发货后,在系统中获取运单号(需要与货运服务商对接API),打印面单(快递单)、出库单交由拣货员。
拣货员按照出库单进行拣货、打包、贴单并在系统中登记商品的出库信息。此时订单状态更改为“待发货”。如遇缺货,再由拣货员将出库单交还给客服/仓储文员登记缺货信息并挂起订单,由客服与客户协商沟通。
(6)订单发货
已进行出库登记的商品,由仓储同事对已打包好的商品登记称重发货。订单状态变更为”完成发货“。商品库存数量相对应减少。
(7)配送签收
商品发出后,由货运服务商将商品配送到客户手中,客户签收后,该订单完成。

订单拆分

订单拆分指同一个订单中存在无法放在同一个包裹中打包发出的商品,需要对订单进行拆分后发货。
拆单场景:系统拉单回来后,仓库文员对订单进行复核,对满足拆单需要的订单进行拆单,提交发货后无法拆单。
需要拆单的主要因素:

仓库:由于发货仓库不同,按照商品归属的仓库进行拆单,若有多仓有货,还因按照低于时效选择仓库进行拆单

品类:由于商品属性和价值的不同,同样会产生拆单需求。例如易碎品需要特殊包装,超大物品(儿童座椅、轮胎)需要单独包装。

物流因素。不同物流公司对单个包裹的重量或体积都有特殊要求,需要根据SKU的毛重和体积计算包裹总重量和体积,超出物流公司限制的也需要拆单。

商品价值。根据当前国家政策规定:跨境电子商务零售进口商品的单次交易限值为人民币2000元,个人年度交易限值为人民币2万元。当单次购买超过2000元(单仓)之后,就需要对订单拆单

订单合并

有拆分就有合并。合并是指将平台、销售账号、买家收货信息均相同的订单进行合并发货,减少物流成本。例如买家A在b商铺买了一只笔,随后又下单了一本本子,此时系统中会生成两个订单,如果按照订单形式发出两个快递,则会造成一定的物流成本浪费,因此,需要后台手动将这两笔订单进行合并发货。
合并发货需满足条件:同一平台、同一销售账号(店铺)、同一买家。

订单挂起

订单挂起指交易中由于买卖双方或其它的问题引起无法发货时,文员/客服把交易暂停。例如订单中的某一商品暂时没库存,采购需要一定时间或价格变更需要联系客户更改价格导致交易临时暂停,文员/客服即可将订单挂起,待订单恢复到正常后,可取消挂起,按照订单的正常流程继续流转。
挂起订单字段:

问题SKU

数量

问题来源

问题类型

03 订单售后

设计订单模块中,售后流程的设计也是十分重要的一部分。售后涉及库存的变动以及订单状态的变更。订单售后大致可为未发货退款以及已发货退款两种可能性。
未发货退款中的订单状态可能有待审核、待采购、待出库等状态。因为不涉及货物的退回,因此只需在系统中将订单挂起并提交退款给客户即可。
已发货退款也分为两种可能性,一种是货已发出,但客户尚未收到货;第2种是,货已发出,且买家已收到货物。第1种可以通过拦截物流或买家拒签两种形式将货物回收。第2种可提供退货地址供买家将货物寄回。
这篇文章,笔者主要围绕两种退款形式给大家介绍售后的设计流程:

平台退款

即买家在第3方平台中提交退款。平台会自动判断此订单是否已寄出,若未寄出,通常会自动通过退款,订单终止。若货物已寄出,则由客服与买家进行协商,协商不成功,订单进入售后流程。客服提供退货地址给买家,买家自行将货物寄出后,将货运单号提供给客服,客服通过退款。
平台退款的形式是最为常见的一种,对买家而言,无疑是最为便捷的。但是对于跨境电商企业而言,需要时刻关注退款信息,及时处理退款订单,否则可能会影响店铺评分。且退款成功后,还需要人工将退款信息与后台系统进行匹配变更订单状态,避免造成买家已完成退款,但是仓库仍把货物寄出的情况。
针对这个问题,设计售后流程可考虑通过电商平台提供的API先将退款信息获取,后反写回后台系统的订单中。系统检测到有退款信息的订单,自动变更订单状态,减少人工操作。设计思路可参考如下流程图:

线下协商退款

非常多情况下,商家为了降低退款率或订单已经过了售后期限,买家提出需要退货退款,商家便有了线下退款的需求。
即平台中仍按照正常的购买流程继续进行,商家通过与买家协商退款方式,买家将货物寄出后,提供货运单号,商家按照约定的退款方式将金额退还给买家。在退款过程中,客服可手动在后台系统中挂起订单,提交退款。流程图如下:

订单库存锁定

在订单状态的变化过程中,库存数量也会随之变化。在写这一模块之前,看了一下类似的文章,其中看到一个图,特别喜欢,觉得笔者写得清晰易懂,这里就参考那位笔者的设计思路重新设计了仅关于订单状态变更,库存数量随之变化的设计思路:

在售库存:可用于销售的库存,订单产生后,不管货物是否已离开仓库,均会减少,变为锁定库存。

锁定库存:用于过渡的库存,订单生成后,在售库存减少,变为锁定库存。待货物发出后,锁定库存清0。

实时库存:根据仓库实际库存数量变化。货物发出后,实时库存相对应减少。退货的商品,仓库收货后,对应增加库存数量。

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