11月27日,有赞召开11周年智能化运营大会。「ToB行业头条」受邀去了现场,听取了有赞创始人兼CEO白鸦以及众多大咖的分享。

白鸦分享了一笔经济账,11年间有赞打造了7大品类,近20000个功能(客户有明确需求的产品),共计研发投入约30亿,即使在未来不做任何新品的情况下,光过往产品运维和创新费用就要近2亿,加之各类成本,也就意味着至少需要10亿以上的营收才能盈利。
现实问题是,有些品类的功能超过6000个,并分布在各层级菜单导航当中,并没有办法得到很好的应用。再者,过去通过“最佳实践、客户成功、咨询培训、代运营、远程演示”等等保姆级别的服务方式,成本耗费不说,也并没有特别显然的增长效果。
再往行业大环境上面说,同质化内卷、生态开放良莠不齐的情况下,哪一个都是阻碍企业增长盈利的大问题。
这并非有赞一家面临的问题,也是当下整个SaaS行业面临的困境。
怎么解?

白鸦以过去11年有赞的发展为例结合当下所处市场发展现状,提出了有赞的解法,分享给各位读者,希望能带来帮助和启发。

开放协作,SaaS的新机遇

中美SaaS亦有差距,甚至有扩大的趋势。过去几年,谈中美差距的原因有非常多,一是中国市场需求并非想象中那么强劲,主流的大中型企业用户对SaaS的接受度和事实上使用SaaS模式都还需要时间。二是使用SaaS的历史习惯和能力,也需要时间去代际交替。

前两者大都是由市场大环境决定的,但是第3点原因,或许对各SaaS企业来说才是最主要的——激烈的同质化低价竞争、封闭的小圈层、无法协作的生态,导致SaaS商业模式最大的优势(高毛利),深受伤害。

白鸦表示,美国SaaS发展同样经历了很长的时间,但是当下形成了一个非常好的生态协同,大家一起获客、丰富的API一起共享能力、一起培育市场,没有那么复杂的系统打通问题、没有高昂的销售成本问题、也没有过分的客户说服和教育过程。

开放协作也是有赞做出的选择。会上,白鸦宣布了有赞全新的开放策略:

·不牵扯到法律问题的、客户需要的系统信息和数据,主动和同行做打通,尽全力让客户用到一体化的解决方案;

·除已有的基础系统之外,新的客户需求能由合作伙伴和开发者去做的,一定优先不自己做,一定帮助大家一起做销售推荐;

·逐步开放开源更多的产品设计和技术研发经验、代码、工具,推动更多同行们一起给客户提供相对一致的产品体验;

·所有有赞的市场活动,不管大小,把展位展台都让给合作伙伴和公益机构来做宣传,尽量给合作伙伴们更多曝光的机会;

·逐步在有赞的官网、宣传单页、以及我们自己在社交媒体上的账户,给合作伙伴开辟更多的展示空间,帮助更多合作伙伴获得客户。

大到技术资源共享、小到展位、网站的辅助宣传等等事无巨细的举措,无一不在表明有赞对“开放协作”这一经营策略的决心。

在白鸦看来,中国SaaS市场也一定会逐步形成具有自己特色的生态协作系统,无缝的合作才是对客户最好的选择;只有通过合作的方式,SaaS企业才能更聚焦自己擅长的产品、更简单的获得客户、更有效的服务客户。

SaaS的难题,有赞的解法

白鸦在会上展示了一笔有赞过去十一年研发总投入的经济账:20000(功能)×25(人/日)×2(次数)×3000(综合成本)=30亿。

过去11年,有赞共投入约30亿元去研发打造了7大类产品(导购、CRM、企微、微商城、群团团、门店、美业),共计约20000个功能,平均每个功能耗费25个人/日趋研发,需要再花25个人/日去维护和改进升级,每人日的综合成本约为3000元左右。

有赞每个功能都是有客户提出明确需求经过系统考虑的设计,即使是在不研发新产品的前提下,每年更新维护过去的这些功能都需要花费近2亿元,也就意味着至少需要做到10亿以上才能做到盈利(当下市面上,国内能做到10亿营收的SaaS企业屈指可数)。

有一个难题是:当这些有明确需求的功能做出来之后,没有办法得到很好的应用,如何盈利?

拿有赞微商城为例,有赞微商城6000+功能,商家后台一级导航十几个,平均每个一级导航还有十个二级导航、每个二级导航再有六七个三级导航,甚至有的功能模块还有四级导航,然后经过这些导航可以进入表单或者图表页面,一共有2万多个表单、40几万个配置项,还有一万多个第3方应用。

功能太多了,不摆出来客户不知道还有这个能力,摆出来基本都是1%的客户却对99%的客户是干扰,使用体验并不友好。

更为重要的难题是:对企业服务公司来说做产品并不难,做销售要比做产品难十倍以上,更难的是做“服务运营”,比做销售还要再难十倍。

白鸦表示,首先,有赞的系统太强大了,他们操作起来需要学习,要把有赞用好是一门很重要的技术活,“熟练使用有赞系统”已经是非常多运营人员在找工作简历中必写的一条技能点;其次,对于有赞所主张的“以消费者运营为核心”的经营模式升级,非常多品牌零售商也非常赞同、向往,但是他们真的没有全局的思路,不知道如何下手、如何开展;最重要,大家都缺人才,能运营好这样一套系统的人才太少了,培养起来太难了。

面对这“没思路、不会用、缺人才”的三个问题,过去SaaS公司想尽办法同样也耗费精力,其中就不乏“最佳实践、客户成功、咨询培训、代运营、远程演示”等等保姆级别的服务方式。

诸如,先通过咨询、甚至代运营服务陪跑那些最有意愿、最有行动力、最基本基础资源条件的品牌零售商们,帮助这些人成为真正的实践者和引领者;然后将这些“最佳实践”整理成案例库、培训资料、巡讲PPT,建了对完的培训部门和团队、招了大家的客户成功人员和运营专家,做大课小课还有企业内训,有线下的也有线上的,做现场演示、巡讲、在线电话咨询等等。

SaaS企业选择的这些方式最终效果想必也有答案,不够好。

直到今年AI的出现。

白鸦今年有超过80%的时间都在追逐AI,从今年春季发布会上发布AI产品加我智能,到这一次回应对于智能化时代的思考:全面走智能化。

有赞AI产品加我智能的实现逻辑是:帮助商家快速理解系统,并找到相关操作,让系统变得极其好用。

根据商家的具体情况,结合行业最佳实践,像咨询顾问一样给出运营策划建议。对确定的运营策划做自动化配置、自动化运行,不再需要基础的重复设置。具体呈现在实际应用场景和产品中的表现是:

针对线上经营的场景,有赞在商家管理后台开放了「智能助手」入口,商家可以在这里直达任何需要的功能、了解产品使用技巧;

可以直接通过自然语言对话,让AI给出经营分析和改善建议;可以通过指令,让AI提供具体的相关营销活动、会员折扣等策划方案;确定营销方案之后,AI可以自动完成设置并执行,以及针对正在进行的活动实时监控。

而在线下门店经营场景里,导购可以在有赞的「导购助手」产品(daogou.ai)上看自己的业绩进展,并让AI给出提升业绩的各种建议,针对高价值客户自动生成各种主动服务;

店长和区域运营则可以通过AI实时分析各导购(或各门店)的业绩情况、分佣计算,总结通用的最佳实践;

总部则可以通过跟AI对话不断明确自己的营销目的、目标,AI会根据运营人员的需求不断给出优化的营销策划方案,AI还可以对整个业绩阶段、整体营销活动进行完整的复盘,对过程和转化进行归因分析。

整体来看,大多数SaaS都是在提高效率。SaaS是一个可选择的提效工具,而且还有较高的实施、安装和学习使用门槛,而SaaS+AI可以把原来的提效工具变成必要工具,并且没有啥使用门槛。

过去SaaS是卖给准备好了且有强烈需求的客户作为可选工具,未来SaaS是卖给所有客户作为必备工具。

有赞当下的定义是:有赞在做的已经不只是数字化软件,是帮助商家经营生意的一套「智能化运营系统」,同时这个「智能化运营系统」可以直接交付给商家们增长的结果,而不只是一个很强大的软件。有赞自己也将升级成一个智能化系统运营商。

结语

面对SaaS当下面临艰难的市场环境,生态协作、抱团取暖想必已经成为不争的事实,高谈阔论讨论开放生态的企业有非常多,具体到如何实施,优先付出的企业很少,有赞是其中公开场合表态为数不多的企业之一。

另外,AI会是解法吗?从有赞的现场演示看,大到企业业务系统的构建以及运转,小到商家发一张优惠券,不论是时间还是人力、物力等成本和效率都是肉眼可见的,至于能解多少,考验的是SaaS企业自身对AI的运用能力以及客户的使用深度,这一点,或许会在日后的营收中有具体的展现,期待有赞。

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